1. 수익자 중심의 고용복지행정의 실현
출생률 감소/고령화사회에 돌입한 우리나라에서 고용 및 사회복지제도 만큼 국민의 니즈가 높은 행정서비스는 없을 것이다. 고용 및 사회복지서비스는 고용·노동, 장애인복지나 아동복지 등, 가장 국민생활에 밀접하고 동시에 중요한 서비스로 이용자인 국민이 알기 쉽고, 쓰기 쉬운 구조로 되지 않으면 안 된다.
경제사회환경의 변화, 라이프스타일이나 취업형태의 변화, 더욱이 경제의 글로벌화가 진행되는 가운데, 고용복지서비스도 급속히 다종다양화하고, 제공 주체도 국가, 시군구, 관련된 제 단체 등 다양한 level로 확대되고 있다.
그러나 국민에게는 노동복지제도의 지식이 없어도, 또 제공하는 기관을 자각하지 않아도, 스스로 필요로 하는 서비스를 적절하게 수급받을 수 있는 것이 이용자 본위의 구조이다. 그러나 현 시점에서는 유감스럽지만 지금의 우리의 사회복지서비스는 국민에게 이해하기 쉬운 구조로 되어 있다고는 하기 어렵다.
피고용자인 노동자 뿐만 아니라, 또 다른 노동행정서비스 이용자인 사업주는 똑같은 신고나 절차를 중앙 및 지방 여러 기관에서 각각의 프로세스를 참조하여야 하고, 창구도 따로 따로이기 때문에 각각의 대응이 요구된다. 이것은 분명히 행정서비스 제공자 논리로 만들어진 시스템으로, 이용자 본위가 아니다.
실업급부 및 고용서비스를 행하는 노동행정기관에서는 적절한 정보를 적절한 타이밍으로, 적절한 사람에게 확실히 제공할 필요가 있다. 행정정보시스템은 개인의 보안을 보호하면서 안전하고 확실하게, 그리고 효율적으로 정보를 보내지 않으면 안 된다.
행정서비스시스템의 발전은 서류에 의지하고 있는 상황과 디지털 환경과의 갭을 메움으로써, 편리성이 높고 이용자가 쓰기 쉬운 on-line 서비스 등의 제공을 가능하게 한다. 고용 관련 급부·서비스관리에서의 실업급부신청을 자동화하고 행정시스템의 업무프로세스를 자기 조직의 네트워크 밖에 있는 파견기관의 직원이나 서비스 프로바이더에까지 확대함으로써 고객인 이용자는 자신이 편리할 때에 인텔리전트 폼을 다운로드해서 기입하고, 그 폼을 온라인으로도 서류의 형식이라도 제출할 수 있다. 그 결과, 고용 관련 급부신청처리의 전 프로세스가 대폭 speed-up되고, 이용자가 실업급부금을 받을 때까지의 시간이 최단화된다.
수익자 본위의 차세대 전자행정서비스를 실현하는 전자정부·전자자치체의 구현은 이용자의 관점에서 보다 좋은 서비스제공이나 원스톱으로 간편히 행할 수 있는 전자행정서비스의 구축으로 추진돨 수 있다. 또 행정 내부에서도 업무·시스템의 최적화가 급속히 진전되고 있다. 이용자와 행정의 쌍방에게 혜택을 가져오는 솔루션은 편리성 뿐만 아니라 시스템의 비용 대 효과도 향상시켜, 최적화를 가속화할 수 있다.
이 중에서 선진복지국가의 대국민 서비스제공 기법인 Case Management는 중앙부처·지방공공기관에 특유하고 광범위하게 존재하는 절차 등의 프로세스를 안정되게 전자화·자동화한다.
2. 선진국의 노동시장서비스정책의 전환
선진국에서는 2000년대 들어 노동시장정책의 기본방침을 「적극적 노동시장정책(Aktive Arbeitsmarktpolitik)」으로부터, 새로이 「활성화하는 노동시장정책(Aktivierende Arbeitsmarktpolitik)」으로 전환하고 있다.
새로운 고용노동의 활성화정책의 포인트는 ① 실업자가 가지는 통합능력(die eigene lntegrationsleistung)을 중시하는 것, ② 실업자를 활성화하는 수단 - 상담, care, 물적 보장- 에 정책의 역점을 두는 것, 그것에 의해, ③ 구직측인 각각의 실업자와 구인측인 개별기업의 니즈에 각각 대응하는 것, ④ 행정기구를 간소화하는 것이다.
실업자가 가지는 잠재적 능력에 착안하고 그것을 활성화시키기 위해서 대인지원 서비스를 확충하면서 금전적 인센티브를 강화한다고 하는 것에 기본으로 되어 있다. 또한 고용지원센터가 직업소개나 노동시장에 관한 상담 뿐만 아니라, 실업시의 생활 전반(주거, 부채, 依存症에의 상담 등)에 영향을 미치는 복지서비스를 원스톱서비스하는 점에 있다.
또 새롭게 Case Manager(Fallmanager)를 배치하여 실업자가 안고 있는 문제를 종합적으로 해결할 수 있도록 한다. 「원스톱서비스의 지원」이 활성화를 위한 전제로 되어 있다. Case Manager가 구직자 한 사람 한 사람의 특성이나 이력에 상응한 care를 가능하게 하는 것이다.
직업소개담당자(Vermittler)는 사무적 관리업무 등을 하지 않고, 기업과의 contact와 구인개척이나 구직자에의 취로지원에 전념한다. 조기의 소개가 강조되고 있다. 예를 들면, 해고되기 전에 (해고예고의 시점에), 「실업자」는 실업정보를 고용지원센터에 등록하고, 빠른 시기에 직업소개를 받을 수 있도록 한다.
우리나라에서는 고용지원센터의 직업소개부문의 담당자는 구직자를 대상으로 직업소개, 교육훈련의 알선을 해 왔으나, 담당 case가 매우 많아, 개별 case에의 대응은 할 수 없는 것이 현상이다. Assessment를 세밀하게 함으로써 한 사람 한 사람의 능력을 판단하고, 거기에 적합한 통합지원을 행하는 것은 고용지원센터로부터 특히 강하게 기대되는 것이다. Assessment Center를 설치하여 한 사람에 대하여 최장 4주에 걸쳐 Assessment를 할 필요가 있다.
이를 통해 구직자의 직업능력 뿐만 아니라, 사회적으로 어떤 능력을 가지고 있는 것인가, 인간관계를 맺는 법, 손재주 등도 상세하게 체크를 하고, 능력판정을 바탕으로 개개인이 어떤 노동분야에 적합한지를 명확히 해주어야 한다. Assessment 결과에 따라, 그 당사자에게 동기부여를 하고, 각각의 담당부국이 그 사람에 걸맞은 지원을 할 수 있다.
이러한 정책의 문제점으로서 지적할 수 있는 것은, 대인서비스(Assessment, 지원계획, Case Management)의 확충이 강조되고 있지만, 실제로 Case Management를 담당하고 있는 것은 종래의 행정직 직원인 사례가 많고, 전문성의 면으로부터는 Case Management의 질에는 문제가 있는 것이다. Case Manager의 양성제도를 확립하고, 취로지원 대인서비스의 질을 확보하는 것이 향후의 성과에도 영향을 주게 된다.
3. 고용지원센터의 Case Management 전문화
Case Management란 어떠한 사회적 불리를 가진 사람들의 needs를 충족시키기 위해서 복지적인 제도나 기관이라는 formal한 자원과 개인이 가지는 자연스러운 인간관계라는 informal한 자원을 결부하여 서비스의 패키지로서 제공하고자 하는 원조기법이다.
원래 Case Management란 미국의 정신장해를 가진 사람들의 지역생활지원의 기법으로서 고안된 것으로 고령자지원 만에 한정되는 것이 아니다. 현재 케이스매니지먼트의 기법은 국가에 따라 호칭의 차이는 있지만, 사회적 원조를 찾는 사람들의 지역생활을 지원하는 포괄적인 기법으로서 국제적으로 보급되고 있다.
노동공무원이 개별상담담당자로서 구직자 등과 계약을 맺어 실업자가 일자리를 얻어 정착할 때까지 일 대 일의 심층적인 케어를 하는 방법이 케이스 매니지먼트이다.
고용지원센터나 사회복지서비스센터의 Case Management는 다음과 같은 흐름으로 행하여 진다.
① 기본상담(Grundberatung) : 상담원과 수급자와의 간의 인적 관계를 확립한다. 상담원이 그 대상자의 능력, 인격 등을 파악하고 motivation을 꾀한다.
② 분석(Anamnese) : 대상을 프로파일링하고 카테고리화한다.
부조신청자 중, 취로능력이 있는 사람 모두가 상담 대상(고객)으로 되지만, 상담을 통해서 고객을 예를 들면 다음과 같이 categorize한다.
A : 일반의 노동시장으로 직접 통합하는 것이 가능한 사람들.
B : 6개월 이하의 훈련이 필요한 사람들.
C : 7개월 이상 2년 반 이하의 훈련이 필요한 사람들.
D : 사회적·직업적 통합이 필요한 Case. 의존증 등 개인적인 곤란을 가지는 Case.
E : 사회적 통합 Case. homeless 등, 다른 상담기관과의 협력이 필요한 Case.
F-H: 고용상담기관 대상 밖의 Case. 이미 자립을 한 Case, 또는 전혀 협력하지 않는 대상자.
이 카테고리화는 각 노동행정기관에 따라 독자로 급부기준을 정할 수 있는 것으로, 공통지침이 있는 것은 아니다. 분류에 필요로 하는 시간은 case by case이며, 문제를 많이 안고 있는 케이스에는 카테고리화의 시간이 걸린다.
③ 목표의 합의(Zielvereinbarung) : 대상자와 상담자 간에 실현가능한 목표를 설정한다.
④ 지원계획(Hilfeplanung) : 노동시장으로 통합해 가기 위한 프로그램 계획을 책정한다.
⑤ 급부조정(Leistungssteuerung) : 상담원은 각각의 대상자에게 활용할 수 있는 자원을 조사하여 조정한다.
활용가능한 다양한 제도자원으로부터 종합적인 서비스를 coordinate한다. 이전에는 많은 종류의 서비스가 먼저 정해져 있고, 개인이 그 조치에 맞추는 형태를 취하고 있었다. 그렇게 하지 않고, 개인에 맞춘 서비스를 제공하도록 한다. order-made의 서비스, 즉 프로그램 자체를 본인에게 맞추는 형태로 만드는 것이다.
⑥ 모니터링(Monitoring) : 통합상담원이 대상자가 받는 서비스·조치·상담에 대해서 모두 관리하고 있다.
4. 고용복지 서비스행정의 방향
한편, 고용 및 사회지원을 필요로 하고 있는 사람은 지원을 받음에 있어, 새로이 적극적인 협력(die aktive Mitwirkung des Hilfeberechtigten)을 해야 한다. 대상자에게 처음부터 압력을 가해서는 안 되지만, 원칙은 “지원과 요청”(Fördern und Fordern)이다. 사회부조의 목적은 부조를 받지 않으면 안 될 것 같은 상황을 극복하는 것이다. 사회부조의 과제는 자조를 돕는, 자조를 가능하게 하는 것이다. 수급자가 가진 곤란을 극복할 수 있도록 지원하는 것이 사회부조 실시 주체의 과제다.
우선 처음에 충분한 지원(“Fördern”)이 없으면 안 된다. 부조 실시 주체는 대상자와 함께, 곤란한 상황으로부터 빠져 나갈 것을 고려하여 충분한 지원을 하는 것이 전제다. 단, 그래도 당사자의 협력이 결여될 경우에는 제재조치가 기다리고 있게 된다. 이미 대상자의 자발성에 근거하는 것이 아니고, 대상자의 협력(Mitwirkung)이 결여될 경우는 제재로서 급부가 제한되는 것이다.
한 편, 지원하는 쪽의 복지전문직원과 수급자와의 관계는 종래 위로부터 아래로 대하는 것 같은, 일방적인 관계성을 바꾸지 않으면 안 된다. 프로젝트의 과정에서는 양자는 대등한 입장에 서서, 서로 協動해서 곤궁상태로부터 나아갈 길을 찾는 노력을 하지 않으면 안 된다.
또한 고용복지서비스 제공기관이 주의하여야 할 점은 자조를 지원한다는 과제를 실천함에 있어, 압력이나 제재에 의해 성과를 달성하는 것은 바람직하지 않다는 것이다. 대상자에게 압력을 가할 것이 아니라, 사람들에게 인간적 취급을 하여야 한다. 실천에 있어서는 이것이 기저에 놓여 있다.
실업자에게 사회적·직업적인 통합의 촉진을 중시하여야 한다. 대상자에게 기초생활보장급부가 행해지고 나서, 취로지원을 행한다고 하는 원칙을 바탕으로 하여야 한다. 장기적으로 보아, 이 쪽이 당사자에게도, 또 정부의 재정삭감에도 효과적이라고 하는 것이다.
활성화를 메인슬로건으로 하는 선진국의 노동시장정책의 현대화는 실업자가 가지는 잠재능력·통합능력을 중시하고, 그것을 활성화하기 위한 금전적 인센티브나 지원서비스의 체계화를 목표로 한 것으로, 종래의 고용정책과 복지 분야에 걸치는 정책영역을 널리 아우르고 있는 것이다. 활성화정책의 수단의 하나는 실업보험이나 공적부조를 수급하고 있는 실업자를 새로 고용한 고용주에의 조성금이나 고용된 수급자에의 할증 급부다. 동시에 취로지원 서비스로서 카운슬링, 오리엔테이션, 교육, 직업훈련의 확충이 중시되고 있다.
이것에는 사회통합서비스로서, 사회적으로 유용한 취로처의 제공이나 NPO(비영리법인) 등에서의 활동의 장의 제공도 포함되어 있다. 실업자, 특히 실업 중의 생활곤궁자가 고용되는 것을 지원하기 위해서 질이 높은 취로지원 service에의 액세스를 권리로서 보장하고자 하는 것이다.
5. 행정현장에서의 웹을 통한 서비스학습
IT혁명에 의한 행정서비스환경의 격변, 네트워크의 급속한 발전·보급에 의한 사회시스템 자체의 변혁 등, 행정 현장을 둘러싼 환경은 불연속적이고 동시에 복잡하게 변화되고 있다. 이러한 가운데, 행정서비스자원으로서 최근 가장 주목받고 있는 것이 지식이며, 정부전략 기반으로서의 Knowledge Management의 발전이 중요하게 된다.
공무원은 행정 현장에서 서비스의 새로운 방법을 발명하고 있는 것이 아니다. 수집된 지식을 구사하면서, 더욱이 그것을 보다 효과적으로 살리는 방법을 발명하려고 하고 있는 것이다.
노동시장 및 고용에 대해 신뢰할 수 있는 서비스를 낮은 가격에 제공하려면, 전문지식을 가진 연관된 개인의 인적 네트워크를 구축하고, 대화를 통해서 아직까지 언어화 되지 않고 있는 암묵지를 공유하여야 한다. 그를 위해 문제해결을 지향하고 evidence뿐 아니라 narrative에도 능한 직원을 채용하여 맨투맨으로 교육하고 대화에 의한 직접적인 지식의 공유를 평가한다.
디지털화되어 형식지화 되어 있는 정보·지식은 코드화전략으로 용이하게 유통되지만, 한편 암묵지인채로 남아있는 서비스 노우하우는 사람과 사람의 직접 대면으로 그것을 공유하는 개인화전략이 적합하다. 형식지를 중시하면 코드화전략을 채택하고 암묵지를 중시하면 개인화전략을 채택하게 된다.
또한 기존의 노우하우의 데이터베이스를 구축하지 않아도 개인과 개인을 인트라네트 또는 인터넷으로 연결해서 지식을 공유하는 버츄얼한 「Knowledge 커뮤니티」가 늘어나고 있다. face to face(직접 대면)가 아니라, IT를 통해서 사람과 사람이 네트워크를 형성할 수 있는 것이다. 실제로는 직접 대면으로 서로 잘 알아 신뢰관계를 구축한 뒤에는 버츄얼의 커뮤니티에서 형식지를 공유하는 것이 용이해지므로 때때로의 직접 대면의 회합과 일상적인 버츄얼커뮤니티에 의한 커뮤니케이션이 병용된다.
지식의 효과적인 유통에는 커뮤니티가 중요하기 때문에, Knowledge Management 전략의 중심으로 커뮤니티를 마련해야 한다. 고용복지서비스를 수행하는 행정기관은 업무를 유지하기 위한 Social Software가 필요하다.
행정서비스에서 IT격차가 정부의 경쟁력의 격차를 낳는 시대로 되었다. 더구나 그 IT는 이해하기 쉬운 것으로부터 알기 어려운 것으로 바뀌고 있다.
Web2.0을 특징짓는 것은 viral community를 구성하는 user의 참가이다. viral community에서는 블로그의 작성, 블로그에의 코멘트, review와 같은 social networking의 기능을 사용해서 Web사이트의 user끼리 직접 정보를 서로 전한다.
따라서 Web2.0 application의 성공은 주로 Web사이트의 기본적 가치를 점점 높이게 되는 user들의 집단적 공헌을 어느 만큼 쓸모 있게 할 수 있는지에 달려 있다. user는 컨텐츠, 리뷰, self-service 등을 직접 제공함으로써 사이트에 참가하므로 커뮤니티에 활기가 있고, 활동이 왕성하면 할수록, Web 사이트가 그 목적을 실현할 가능성은 높아진다고 하는 것이다.
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